Objectif

L'intérêt des entreprises pour les pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est maintenant prouvé au niveau mondial. Cette formation mettra l'accent sur l'alignement de l'informatique par rapport aux métiers de l'entreprise et vous permettra de comprendre l'importance de l'approche des processus dans une stratégie organisationnelle d'amélioration continue.
Grâce à cette formation, vous pourrez identifier la portée du CMMI, ses intérêts, ses limites et connaîtrez sa terminologie ainsi que ses composantes.

Groupe cible

Les employés déjà sensibilisés à la problématique ITIL qui souhaitent améliorer leurs compétences au niveau de la qualité, de l'analyse, du développement.

Prérequis

Aucun

Programme

  • Fondamentaux d'ITIL et de la gestion de service :
    • histoire d'ITIL : ses origines, ses acteurs
    • l'approche ITIL basée sur les bonnes pratiques
    • ITIL et la gouvernance des Systèmes d'Information
    • philosophie d'ITIL et les concepts principaux sous-jacents : approche client, approche processus, cycle de vie
    • domaines couverts par ITIL : perspective métier (Business Perspective), gestion de l'infrastructure (ICT Infrastructure Management), gestion des applications (Application Management), gestion de services (Service Management), soutien des services (Service Support) et fourniture des services (Service Delivery).
    • présentation de la gestion de service et de sa problématique, compréhension de l'apport d'ITIL dans la gestion de la performance du système d'information
    • savoir utiliser le référentiel : structure documentaire d'ITIL
  • Soutien des services informatiques:
    • description des différents processus et fonctions qui composent le Service Support (support des services)
    • synoptique d'enchaînement des processus du Service Support
    • le centre de services (Service Desk)
    • la gestion des configurations (Configuration Management)
    • la gestion des changements (Change Management)
    • la gestion des mises en production (Release Management)
    • la gestion des incidents (Incident Management)
    • la gestion des problèmes (Problem Management)
  • Fourniture des services informatiques:
    • description des différents processus et fonctions qui composent le Service Delivery (la fourniture de service)
    • synoptique d'enchaînement des processus du Service Delivery
    • rappels sur le concept qualité et l'amélioration continue (PDCA)
    • gestion des niveaux de services (Service Level Management) : définition et actualisation des ententes sur les niveaux de service (Service Level Agreements, SLA)
    • gestion de la disponibilité (Availability Management)
    • gestion de la continuité des services (Service Continuity Management) : analyse des risques et vulnérabilités
    • gestion des capacités (Capacity Management) : plan de capacité, adaptation des infrastructures aux besoins présents et futurs
    • gestion financière (Financial Management)
    • interactions entre les processus des modules Soutien et Fourniture des services

 

  • Travaux pratiques et étude de cas

 

 

Durée: 3 jours

 

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